Mancati, disdette tardive, disdette
- Appuntamento mancato: il paziente non si presenta e non avvisa.
- Disdetta tardiva: avvisa, ma troppo tardi per dare il posto a un altro paziente; lo studio fissa la soglia, di solito 24 o 48 ore.
- Disdetta in tempo: il posto si può riassegnare. Non è un problema se lo studio ha qualcuno da chiamare.
Il tasso si calcola come appuntamenti mancati ÷ appuntamenti fissati × 100, e allo stesso modo quello delle disdette tardive. Tenerli separati serve: i mancati dipendono soprattutto dalla relazione con il paziente e dai promemoria, le disdette tardive dalle regole dello studio e dalla capacità di recuperare il posto.
Quanto costano
Un'ora di poltrona vuota costa due volte. C'è il costo già sostenuto: personale, affitto e attrezzature si pagano comunque, e si calcola dividendo i costi fissi per le ore di poltrona disponibili, come spiegato nella guida sulla saturazione della poltrona. E c'è la produzione persa: le ore mancate moltiplicate per la produzione media di un'ora.
Poi ci sono i costi che non compaiono in un conto: il piano di cura che si allunga e a volte si ferma, il tempo della segreteria per ricontattare e rifissare, il problema clinico che peggiora nell'attesa. Per questo un tasso che sembra piccolo pesa più di quanto dica la percentuale.
Cosa dicono i dati
Sugli studi dentistici italiani non esistono rilevazioni pubbliche. Il dato italiano più solido riguarda la sanità ambulatoriale: uno studio pubblicato nel 2025 su 120.405 appuntamenti del 2022-2023 in un distretto dell'ASL Città di Torino ha rilevato il 5,1% di assenze, con tre indicazioni utili anche per uno studio dentistico:
- i pazienti sotto i 65 anni mancano l'appuntamento più spesso degli anziani (circa due volte e mezza);
- le prime visite si perdono più dei controlli;
- ogni giorno di attesa in più aumenta di circa l'1% la probabilità che il paziente non si presenti.
Le rilevazioni statunitensi sugli studi dentistici, fatte da aziende del settore, danno valori molto diversi: da circa il 4% di media, con i migliori sotto l'1%, fino all'11-15% in altre fonti, a seconda che si contino o no le disdette tardive. Vanno presi come ordine di grandezza, non come standard per uno studio italiano.
Come ridurli
- Prossimo appuntamento fissato in studio: il paziente esce con la data in mano invece di aspettare una telefonata. Vale soprattutto per richiami di igiene e controlli.
- Promemoria con conferma: un messaggio qualche giorno prima e uno il giorno prima, nel canale che il paziente usa davvero, con la possibilità di confermare o spostare con una risposta.
- Attenzione alle prime visite: sono le più a rischio. Una telefonata di conferma e informazioni chiare su dove venire, quanto dura la visita e cosa portare riducono le assenze.
- Attese più brevi: se ogni giorno di attesa aumenta il rischio, un'agenda che offre la prima visita in pochi giorni perde meno pazienti.
- Lista di recupero: pazienti disponibili con poco preavviso, da chiamare quando arriva una disdetta.
- Una regola scritta sulle disdette, consegnata al paziente all'inizio del piano di cura: quanto prima avvisare e cosa succede in caso contrario. Un eventuale addebito va accettato per iscritto in anticipo.
- Ascoltare chi manca spesso: dietro le assenze ripetute ci sono spesso paura, difficoltà economiche o un piano di cura non capito fino in fondo.
Come misurarli
Il tasso va guardato ogni settimana, insieme alla saturazione, e diviso per tipo di appuntamento (prima visita, igiene, terapia), per operatore, per giorno e per fascia oraria: spesso il problema è concentrato in pochi punti, come il lunedì mattina o i richiami di igiene. Accanto al tasso conviene annotare quante ore perse sono state recuperate con la lista di recupero: è il numero che mostra se l'organizzazione funziona.
Questo e gli altri indicatori dell'agenda sono nella guida ai KPI dello studio dentistico.
I valori citati sono indicativi; gli obiettivi vanno fissati sui dati reali dello studio. Per eventuali addebiti ai pazienti e per l'uso dei loro contatti nei promemoria fanno fede le indicazioni del proprio legale e l'informativa privacy dello studio.